Companiile columbiene antrenează roboți AI pentru a evita erorile de serviciu pentru clienți – iată cum funcționează modelul

Extinderea inteligenței artificiale în serviciile de asistență pentru clienți în Columbia conduce companiile să facă față unei noi provocări: garantează calitatea răspunsurilor oferite de agenții conversaționali.

Companiile din sectoare precum bancar, asigurări și servicii publice folosesc deja modele capabile să gestioneze milioane de interacțiuni pe an, într-un context în care experiența utilizatorului se consolidează ca factor competitiv.

Adoptarea AI în serviciul clienți a crescut în Columbia, alături de creșterea sectorului BPO, care depășește 2,9 miliarde de dolari în venituri, potrivit datelor de la Asociația BPO din Columbia, BPro.

Acest progres a determinat companiile să regândească modul în care își antrenează și își monitorizează modelele tehnologice pentru a asigura răspunsuri în conformitate cu așteptările utilizatorilor.

În sectoare precum bancarasigurare e servicii publicecompaniile cauta agenti pt inteligenţă artificială nu numai că automatizează sarcinile, ci și menține standardele de calitate și acuratețe în fiecare interacțiune.

„Astăzi, provocarea nu mai este să implementăm inteligența artificială, ci mai degrabă să ne asigurăm că fiecare interacțiune are calitatea pe care o așteaptă clientul. Nu este vorba doar despre automatizare, ci despre rezolvarea bine. Diferența este modul în care te antrenezi și te integrezi în afacere. Numai în acest fel AI poate genera eficiență fără a sacrifica experiența”, a spus el. Antonio Díaz, director general al Evoluciona la Intelcia pentru piețele de limbă spaniolă.

Intelciaprin hub-ul său de inovare Evoluciona, se dezvoltă Columbia un model bazat pe pregătirea operaţională agenţi conversaţionali. Potrivit companiei, scopul este de a transfera cunoștințele echipelor umane către sisteme inteligenţă artificială astfel încât să înțeleagă procesele, să îndeplinească sarcini și să mențină consistența în răspunsuri.

Modelul presupune integrarea agenților AI cu platformele companiei precum CRM și ERP, cu scopul de a rezolva solicitările de la primul contact și de a reduce rework-ul.

Strategia își propune să consolideze aspecte precum trasabilitatea și precizia interacțiunilor.

Potrivit companiei, unele dezvoltări sunt deja operaționale în sectorul financiar, cu echipe de până la 19 profesioniști care rulează modele capabile să gestioneze peste 2,5 milioane de interacțiuni pe an, cu niveluri de rezoluție autonome apropiate de 75%.

Compania a mai remarcat că alte soluții gestionate de echipe specializate ajung până la 18 milioane de contacte pe an, în operațiuni care vizează deservirea utilizatorilor de masă.

Intelcia pregătește de asemenea desfășurarea de agenţi conversaţionali în sectorul energetic, concentrat pe răspunsul în situații de urgență. În acest tip de operațiuni, calitatea răspunsurilor și capacitatea de rezoluție sunt considerate factori relevanți pentru continuitatea serviciului.

„AI nu funcționează singur. Necesită pregătire constantă, supraveghere și cunoaștere a afacerii. Când încorporați această logică operațională, puteți îmbunătăți calitatea răspunsurilor, puteți reduce erorile și puteți genera încredere în utilizatori. Aici tehnologia începe cu adevărat să adauge valoare”, a adăugat Díaz.